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　　作为新消费时代的代表性产业，旅游业近年来持续受到社会各界广泛关注。为进一步保护消费者合法权益，规范北京市旅游消费市场秩序，促进旅游业健康发展,自2016年开始，北京市消费者协会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织公益性职责，为旅游业健康发展发挥了社会监督力量，在维护北京旅游市场秩序方面得到了行业相关部门的认可。支持消费者组织定期发布旅游者对本市旅游市场的投诉情况、旅游者体验报告和对旅游者的消费提示，对旅游经营者的经营行为进行点评、对违法行为进行曝光，发挥社会监督作用。

　　因此，北京市消费者协会开展的2019年北京市旅游消费体验式调查，是在履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市旅游条例》的双重职责，通过本次调查，及时发现北京旅游消费市场中存在的问题，帮助消费者更好享有知情权、自主选择权与公平交易权等合法权益，同时也促进行业进一步健康持续发展。此外，本次调查北京市消费者协会与北京市市场监督管理局、北京市文化和旅游局密切沟通，进一步增强了调查内容的针对性，形成行政监管和社会监督合力。

　　因此，本次旅游消费体验式调查聚焦行业问题和消费趋势，在调查内容和方法与时俱进、积极创新。

　　第一，调查内容的创新性。近年来，习指出抓“厕所革命”是提升旅游业品质的务实之举，强调厕所问题不是小事情，是城乡文明建设的重要方面，因此本年度调查中加大了对景区的厕所卫生相关内容的调查。此外，对于北京一日游来说，火车站是重要旅游交通场所，有必要对其服务内容加以调查，从而全面系统考察北京一日游消费市场表现。

　　第二，调查方法的针对性。本次调查采用的是体验式调查，这种调查方法要求调查员以真实消费者身份参与旅游线路调查米乐m6，依据行业或企业自身服务供给的一系列标准，客观审视企业自身服务质量和水平。其中，北京一日游以天津市消协志愿者为主；北京自驾游以北京市消协工作人员或志愿者参与。京津地区线路体验人员协同配合，更贴近真实消费者身份特点，从而保证了调查方法的针对性，更加准确摸清北京旅游消费市场服务水平和问题短板。此外，火车站调查除了采用体验式调查，也采集了近一年的网络文本舆论内容，进行网络文本调查，从而更加全面准确反映火车站旅游消费服务表现。

　　围绕北京一日游消费市场，本次调查主要在北京一日游体验调查、北京周边自驾游、北京主要火车站服务调查这三方面，如表1所示。

　　本次体验式调查是由经过严格培训的体验员，在指定的时间里以真实消费者身份体验，对事先设计的一系列问题逐一进行评估的一种调查方式。和其他调查方式相比，体验式调查表是根据行业或企业的服务标准、规范流程制定的打分表，在体验过程中，体验员将严格按照调查表中的评分标准进行客观打分。

　　本次旅游消费体验式调查前期先招募志愿体验员，对其进行统一业务内容和方法工具方面的系统培训，继而体验员再根据指定线路有选择地报团，深度参与旅游消费体验，最终根据体验调查表进行客观评分。

　　北京一日游消费过程中，北京站、北京西站、北京南站是重要的旅游交通节点，因此，本次调查中通过游客网络评论视角，在微博和在线旅游平台上采集近一年的这三个火车站网络评论信息，并通过站内和站外服务进行了数据分析，从而了解其服务表现。

　　在旅游线路选择方面，本次调查聚焦北京及周边旅游消费市场，选择了以北京为出发地的线个在线个线路，线下旅行社、百度搜索、北京游客集散中心线个。

　　调查线路由身份证号为非北京籍调查人员承担，包括天津消协志愿者、第三方调查机构人员等。

　　北京一日游调查线个，全部为全程体验线个在线个线路，线下旅行社、百度搜索、北京游客集散中心等其他来源线）北京周边自驾游线路安排

　　本次北京旅游消费体验式调查中，为保证样本科学性和代表性，在一日游30条线个调查组，每个调查组配备2位体验员，合计60位体验员。此外同步安排体验员对北京站、北京西站和北京南站进行体验调查。

　　第三，在执行环节，做好问题取证。体验员对在线旅游平台与旅行社的电话咨询与电话投诉环节均保存通话录音；对强制消费环节与消费体验其他问题的环节进行录音录像；对消费体验行程准备中的纸质合同、旅行社提供的餐饮、住宿、交通、发票情况以及体验景区的交通、卫生情况等进行拍照；对在线旅游平台与旅行社网站信息透明性的相关网页和电子版旅游合同进行截图。

　　北京旅游消费市场调查自2016年开始，但针对北京一日游的体验调查从2017年正式启动，从在线旅游平台、旅行社、景区三方面设置指标体系进行体验调查。之后的2018年和2019年都根据实际情况对指标进行了微调。

　　其中，2018年针对在线旅游平台新增了“旅游企业资质”相关内容调查。2019年新增了景区方面的“厕所卫生”等内容，体验厕所革命效果；同时考虑到体验指标与当前行业发展情况一致性，删除了旅行社方面“导游现场佩戴导游证”和“出发前旅行社给游客上保险”两部分内容。总体而言，三年的体验指标大部分都保持了一致，统计口径基本一致，适合跨年度比较。

　　根据体验结果，综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的平均得分，2019年北京一日游体验得分为85.60，2018年得分为80.49,2017年得分为77.76，三年来得分稳中有升，表明在政府行政监管和社会监督共同努力下，北京一日游市场中的系列消费问题得到了改善，各个方面表现持续向好米乐m6。

　　，“展示营业执照”得分75.00，相较于2018年的得分50.00，情况有所好转，但仍需加强。“展示旅行社业务经营许可证”得分67.86，相较于2018年得分37.50，情况有所好转，但问题依然存在，在体验过程中，虽然部分网站标注了旅行社资质“经过网站自己审核”的字样，但未将这些审核信息对游客公布，因此游客在选择线路时无法查阅旅行社的资质信息，损害了消费者对于旅游消费服务的知情权。

　　在当前行业发展中，在线旅游平台作为重要的旅游产品展示和交易平台，有必要将其供应商的资质信息进行公示，从而保障消费者的知情权。但经过本次体验发现，在线旅游平台在企业资质展示方面有待提高。

　　一方面未能给消费者提供有效信息，另一方面也使得平台自身承担更多审核责任。

　　在平台信息方面，线路发布信息与实际情况的一致性方面还存在较多问题，亟待完善。其中，在线路中团餐信息方面，由于景区吃饭不方便，很多游客会选择含餐的线路产品，但某些线路实际体验中并未提供相应餐食服务，从而影响游客的出行准备。例如，12号线路中，体验员通过驴妈妈旅游网下的订单，行程单上米乐m6登录入口面明确写有含1个早餐1个午餐，但实际仅有午餐，经过拨打投诉电话，导游退还了早餐费。

　　在旅游消费市场中，旅行社起着至关重要的作用，是旅行中陪伴游客时间最长的服务提供者，旅行社服务质量好坏，直接影响游客体验。但是通过本次消费体验调查来看，2019年旅行社总体得分78.47，与前两年相比有所上升，但依然是问题相对较多的环节。连续三年来看，旅行社在“行程准备服务”得分相对最低，是亟待改进的主要方向。

　　相对于旅程的其他阶段，“行程中服务”阶段表现相对较好，得分为81.01，且较之于2018年的得分77.43，表现有所上升。其中，最低的二级指标是“购物及消费情况”，得分为72.04，相较于2018年的69.34，有所提高，但依然排在“行程中服务”阶段的最后一名，有待加强,见表7所示。

　　经过三年的调查比较，在2017年、2018年、2019年的体验调查中，“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33，三年持续升高，如图2所示。此外，强制消费金额在团费金额中的比例也逐渐下降，2017年、2018年、2019年分别为43.40%、32.40%、14.38%。可以说，

　　在各方共同努力下，无论是强制消费线路占比还是强制消费金额，这两方面都有得到了逐步改善。

　　在2019年发生的8条强制消费线条在合同中没有明示可能存在的自费项目，而且根据体验员观察，这些未在合同中明示的强制消费，不参加均会影响行程米乐m6，隐形强制消费项目依然存在。例如20号线块钱的演出费，否则就在演出场外边等待1个小时，多数游客被迫接受该演出安排。

　　例如，2号线路合同上只有旅行社游客须知的内容，以及一部分责任承担问题的解释，游客也是在默认的情况下接受此条款。13号线路体验员在下单付款后才看到电子合同，此合同为简化版本，其中合同的第1条至11条是无法直接看到，增加了消费者了解合同内容的难度；另外，合同条款第23条内容，未经消费者同意而自行填写完成。

　　例如，14号线路飞猪与旅行社就签订合同问题相互推诿，最终并未签订成功。26号线路体验员在百度搜索中下单，签订合同时也出现了平台和导游关于签订合同相互推诿的现象，最终也未能成功签订合同。从北京旅游集散中心网站上订的27号线路，关于合同问题网站客服明确表示没有，与导游联系，导游也明确表示没有，在体验员强烈索要合同时，双方开始相互推诿。

　　例如，2号线路，导游通知时间米乐m6登录入口晚，到出发前夜的23:16才发信息通知。12号线路，出行大巴车的车牌号更换，但导游未提前通知，电话咨询导游方告知游客大巴车更换，导致旅行者等待时间过长。23号线路，发团前一天没有短信通知，导游仅仅是统计了一下集合点，旅游团标识、车牌号等信息均未主动告知游客，直到第二天早上到集合点给导游打电话询问时才得知这些信息，不利于游客做好准备工作。29号线路中，旅行团中途更换导游并未提前通知，而且之后导游也提前离开，导游服务态度强硬、专业素养差。

　　例如，6号线路导游将主要行程安排为西洋楼遗址参观与讲解，门票另行收费，在购买前导游强调为自愿行为，但不参加将影响旅游体验及行程安排。18号线路，导游强制要求游客乘坐缆车，并明确表示，不坐缆车导致的长城出口不一致的话，旅游大巴不等待迟到的游客。19号线路因行程安排过于紧凑，导游强制要求游客乘坐缆车，其明确表示不乘坐缆车会影响下一个游览项目。

　　部分旅行社行程单中明示含餐，但在行程中将餐费退还要求自行解决。例如12号线路行程单中包含早餐，与导游确认后表示不含餐，实际与合同不符，要求自行解决。23号线路签订的旅行合同中是含餐的，但是导游将餐费退还，要求自行解决。

　　部分旅游团提前散团，与行程单结束时间不一致。例如，1号线路将游客送至恭王府散团，比行程单中计划时间早。8号线路提前近一个小时结束行程。20号线路导游带团参观时间非常短，结束时间较早。（四）景区方面

　　在今年北京一日游体验调查结果中，景区体验得分95.21，重点考察了景区卫生情况，体验指标“入/出口处卫生”、“游览中卫生”得分均在95分以上，景区的卫生情况整体表现较好。

　　根据体验结果，综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的平均得分，2019年北京一日游体验得分为86.80，2018年得分为80.49,2017年得分为77.76，三年来得分稳中有升，表明在北京市委市政府、相关主管部门、社会力量的共同努力下，北京一日游市场中的系列消费问题得到了改善，各个方面表现持续向好。

　　2018年调查结果中，在线旅游平台的“企业资质展示”方面，北京一日游体验得分为43.75，四级指标“展示旅行社业务经营许可证”、“展示营业执照”分别为37.50和50.00。2019年调查结果中，在线旅游平台的“企业资质展示”方面，北京一日游体验得分为71.43，四级指标“展示旅行社业务经营许可证”、“展示营业执照”分别为67.86和75.00，表现均比去年有所提升。

　　第三，近三年旅游消费合同签约情况有所改善。在旅行社合同签约率方面，2017年和2018年调查结果中，北京一日游合同签约率均为65%。2019年调查结果中，北京一日游合同签约率为70%，2019年合同签约率有所上升。此外，“合同中详细行程完整度”的近三年调查结果也逐年上升，2017年、2018年、2019年的得分为56.25、75.00、85.71。总体看，合同签约情况有所改善。

　　第四，近三年调查结果显示，强制消费现象有所改善。经过三年的调查比较，在2017年、2018年、2019年的体验调查中，“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33，三年持续升高。此外，强制消费金额在团费金额中的比例也逐渐下降，2017年、2018年、2019年分别为43.40%、32.40%、14.38%。可以说，在各方共同努力下，无论是强制消费线路占比还是强制消费金额，这两方面都有得到了逐步改善。

　　第一，北京一日游体验中合同签约率为70%，虽有上升，但与100%的签约规定仍有差距。

　　旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。” 作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。

　　第二，导游的服务规范和服务监管还有待加强。部分导游还存在旅游中途自行离团、景点无讲解、随意压缩景点游览时间等系列问题，而被游客广为诟病的强制消费项目也是由导游直接引导造成的。因此，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。

　　近年来，习指出抓“厕所革命”是提升旅游业品质的务实之举，强调厕所问题不是小事情，是城乡文明建设的重要方面。倡导推进“厕所革命”，彰显了从小处着眼、从实处入手的务实作风，为新时代推动旅游业大发展、实施乡村振兴战略注入了强大动力。

　　对比北京站、北京南站和北京西站的网络文本调查和体验式调查，发现三家北京火车站普遍存在的问题是安检效率低、站内标识不清晰和黑出租的问题。具体看，无论是网络文本调查还是体验式调查，北京西站的旅游服务问题均处于相对较多的情况，整体表现欠佳，有待加强。（二）对策建议

　　1、政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度，同时进一步细化相关法律条文，强化市场监管

　　其次，政府相关部门还要进一步加律法规的落实力度，通过技术创新和治理方式创新保证执法效果

　　。例如《北京市旅游条例》第25条明确指出“向旅游者提供的旅游电子行程单应当包括提供服务的旅行社名称、导游姓名及联系电话，旅游客运车辆牌号、驾驶人员姓名，景区名称及游览时间，就餐点、购物店名称及具体停留时间等内容。”但目前电子行程单中关于导游信息、车辆信息模糊甚至缺失，而且体验调查中发现导游也较少佩戴纸质导游证，游客难以了解导游从业情况，不利于消费者知情和监督。

　　最后，根据旅游消费市场发展过程中出现的新现象新问题，进一步细化行业法律条文，强化行业监管

　　2、在线旅游平台应完善信息发布，提升经营水平，并进一步健全完善平台诚信体系

　　在线旅游平台多为第三方服务平台，主要业务是推介旅游产品，信息发布是其核心功能，但由于每个旅游产品可能都来自不同的供应商，而旅行社串联了旅游产业的大部分要素，包括产品（旅游线路）、服务人员（导游）、景区、交通、餐饮住宿等，因此，连续多年调查结果显示，在线旅游平台的信息发布环节表现均不尽如人意，这种信息发布与实际情况的不一致很容易给消费者带来出行不便甚至问题，从而引发消费者不满甚至投诉。信息发布问题频出也暴露了在线旅游平台管理水平的短板，有必要强化提升这方面的经营水平。

　　此外，围绕信息发布的服务短板，在线旅游平台更应在自身产业链层面强化诚信责任，进一步健全完善平台诚信体系，让游客放心选择合规合法的旅游产品。以信息发布提升为始，以消费者口碑信息为终，形成“服务-口碑-销量”的良性循环，从而在旅游消费市场发挥更大价值和作用。

　　旅业涉及的经营链条长，经营环节多，服务水平差异明显，一旦监督不到位，就容易导致服务质量问题，例如民宿的“投诉电话和负责人电话公布情况”表现在今年就略有下降。

　　因此，北京市消费者协会呼吁首都社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标，加强对本市旅业的社会监督，完善社会监督渠道，逐步建立健全旅游服务社会监督员制度，对旅行社、景区、旅游从业人员以及为消费者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的相关经营者进行监督；积极发挥新闻媒体的舆论监督作用，曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件，利用舆论力量挤压违法行为的生存空间，树立优秀旅游服务典范，提升消费者满意度，把旅游业培育成首都经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

　　第三，消费者需要辨明旅游产品是否为有旅游资质的企业提供，对某些组织或个人（如户外俱乐部、自驾游俱乐部、保健品销售企业、培训机构等）通过网上论坛、微信群、QQ群或线下形式发布旅游产品组织出游，消费者尤其是老年人群体要提高警惕意识，这类旅游产品有可能存在“低价团”、“买保健品送旅游”、“买理财送免费游”、隐性消费、强制消费、发布“免责声明”涉及逃避法律责任等问题，导致后期维权成本高。最后，消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

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